Hiện nay, ACD vẫn là một công nghệ phổ biến và quan trọng trong các hệ thống Contact Center. Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu tăng cường trải nghiệm khách hàng, ACD đã được cải tiến và tích hợp với các công nghệ khác như điện thoại IP, chat trực tuyến, email, mạng xã hội và trí tuệ nhân tạo. Điều này giúp hỗ trợ đa kênh liên lạc và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn rõ hơn về ACD là gì? Cơ chế hoạt động và lợi ích mà ACD mang lại.
ACD là gì?
ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution, có nghĩa là “Phân phối cuộc gọi tự động”. Đây là một hệ thống phần mềm hoặc phần cứng được sử dụng trong các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc tổng đài điện thoại. Để tự động phân phối cuộc gọi đến các nhân viên trong một tổ chức.
Hệ thống ACD nhận và xử lý cuộc gọi dựa trên các quy tắc được thiết lập trước đó. Chẳng hạn như:
- Nguồn gốc của cuộc gọi
- Số điện thoại gọi đến
- Loại dịch vụ được yêu cầu
- Thời gian đợi
Sau đó, ACD chuyển cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất để xử lý cuộc gọi đó. Hệ thống ACD giúp cải thiện hiệu suất và hiệu quả trong việc quản lý cuộc gọi. Đồng thời, giảm thời gian chờ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến nhân viên phù hợp nhất. Bởi họ là những người có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
Cơ chế hoạt động của ACD
- Tiếp nhận cuộc gọi: Hệ thống ACD nhận cuộc gọi từ khách hàng. Thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, chat trực tuyến hoặc các kênh khác.
- Phân phối cuộc gọi: Dựa trên quy tắc đã được thiết lập trước đó. ACD xác định nhân viên hoặc nhóm nhân viên phù hợp nhất để xử lý cuộc gọi. Phân phối có thể dựa trên sẵn có của nhân viên, kỹ năng và kiến thức của họ. Ngoài ra còn các yếu tố khác như quyền ưu tiên của khách hàng.
- Xử lý cuộc gọi: Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi và tiến hành xử lý theo quy trình đã định. Họ cung cấp hỗ trợ, giải đáp câu hỏi, giải quyết vấn đề hoặc thực hiện các tác vụ khác tùy thuộc vào mục đích cuộc gọi.
- Ghi nhận và đánh giá: Hệ thống ACD ghi nhận thông tin về cuộc gọi. Bao gồm: thời gian gọi, thời gian xử lý, kết quả xử lý và các thông tin khác liên quan. Điều này giúp tổ chức đánh giá hiệu suất, thống kê và tối ưu hóa quá trình phục vụ khách hàng.
- Thống kê và báo cáo: ACD cung cấp các công cụ thống kê và báo cáo về hiệu suất hoạt động của Contact Center. Nó ghi nhận và theo dõi thông tin như số lượng cuộc gọi, thời gian phục vụ, thời gian chờ, tỷ lệ thành công và các thông tin khác. Thống kê và báo cáo này giúp quản lý đánh giá hiệu quả hoạt động, phát hiện xu hướng, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và cải thiện quy trình làm việc.
Vai trò của ACD đối với hệ thống Contact center hiện nay
Phân phối cuộc gọi
ACD giúp phân phối tự động các cuộc gọi đến các nhân viên trong Contact Center. Dựa trên các quy tắc và tiêu chí như kỹ năng, sẵn có của nhân viên, và mức độ ưu tiên của cuộc gọi, ACD xác định nhân viên phù hợp nhất để xử lý cuộc gọi đó. Điều này giúp tối ưu hóa việc phân công công việc và đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến người có khả năng giải quyết hiệu quả.
Định tuyến đa kênh
Ngoài cuộc gọi điện thoại truyền thống, ACD hiện đại cũng hỗ trợ định tuyến và phân phối các kênh liên lạc khác như email, chat trực tuyến, tin nhắn, mạng xã hội, và video cuộc gọi. Điều này cho phép ACD điều phối và quản lý các yêu cầu liên lạc từ nhiều kênh một cách hiệu quả, giúp tăng cường khả năng phục vụ đa kênh của Contact Center.
Thống kê và báo cáo
ACD cung cấp các công cụ thống kê và báo cáo chi tiết về hiệu suất và hoạt động của Contact Center. Nó ghi nhận và theo dõi số liệu về số lượng cuộc gọi, thời gian phục vụ, thời gian chờ, tỷ lệ thành công, và nhiều thông tin khác. Thông tin này giúp quản lý đánh giá hiệu quả hoạt động, xác định các vấn đề và cải thiện quy trình làm việc.
Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ
ACD cho phép quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ (Quality of Service – QoS) trong Contact Center. Hệ thống có thể ghi âm các cuộc gọi, theo dõi thời gian phục vụ, đánh giá cuộc gọi và cung cấp phản hồi cho nhân viên. Điều này giúp quản lý kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức.
Tối ưu hóa sử dụng nhân lực
ACD giúp tối ưu hóa sử dụng nhân lực trong Contact Center. Nó có thể theo dõi hiệu suất của nhân viên, thời gian trống và khối lượng công việc. Từ đó tối ưu hóa phân bổ nhân lực và xử lý hiệu quả các cuộc gọi. Điều này giúp giảm thời gian chờ và tăng năng suất làm việc của nhân viên.
Tích hợp với hệ thống khác
ACD tạo ra một môi trường tích hợp và đồng bộ. Cho phép chia sẻ thông tin và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Cũng như hả năng tích hợp với các hệ thống khác trong Contact Center như:
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
- Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu
- Chatbot và trí tuệ nhân tạo.
Qua bài viết này chắc hẳn các bạn cũng đã hiểu hơn về ACD là gì. ACD không chỉ được sử dụng trong các tổ chức lớn mà còn trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nó giúp tổ chức quản lý và phân phối cuộc gọi một cách hiệu quả, tối ưu hóa sử dụng nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Liên hệ www.softphone.vn để biết thêm thông tin chi tiết.
GIỚI THIỆU VỀ ABENLA SOLUTION
Abenla là công ty tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ SMS Marketing – SMS Brandname – Auto Call – Big Data Telesale, chúng tôi đã cung cấp hơn 3000 brandname đang hoạt động trên hệ thống, đặc biệt là các ngành SMS bất động sản, SMS tuyển sinh…
Abenla hiện là đối tác cung cấp dịch vụ với mức giá ưu đãi nhất cùng với việc làm chủ về công nghệ sms và đội ngũ hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành. Chúng tôi cam kết sẽ đồng hành và hỗ trợ đối tác sử dụng 1 dịch vụ chất lượng và hiệu quả
Thông tin liên hệ:
✅ Công ty : ⭐ ABENLA
✅ Tư vấn sản phẩm: ⭐ (028).6680.8866
✅ Chuyên : ⭐ SMS Marketing và Tổng đài chăm sóc khách hàng Softphone
